#36 ISO 9001 Kapitel 9.1: Wie man die richtigen Kennzahlen findet, statt nur zu messen

In Kapitel 9 der ISO 9001 geht es um die Bewertung der Leistung, und mit 9.1 startet ein Abschnitt, der in der Praxis oft unterschätzt wird. Es geht nicht darum, möglichst viele Zahlen zu sammeln, sondern die richtigen. Wer wahllos misst, weil es sich gut anfühlt oder weil ein Auditor mal eine Kennzahl vermisst hat, produziert am Ende nur Datenmüll.

Der erste Schritt ist deshalb eine ehrliche Frage: Was müssen Sie überhaupt überwachen, um zu wissen, ob Ihr Unternehmen so läuft, wie Sie sich das vorstellen? Nicht jede messbare Größe ist auch steuerungsrelevant. Eine Kennzahl lohnt sich nur, wenn sie am Ende eine Entscheidung ermöglicht: Müssen Sie eingreifen oder nicht?

Ein Klassiker aus der Praxis zeigt, wie schnell das schiefgehen kann. Ein Unternehmen wollte die Zahl unbearbeiteter IT-Tickets senken und führte dafür die Kennzahl bearbeitete Tickets ein. Bearbeitet war ein Ticket aber schon, wenn es einmal geöffnet wurde, unabhängig vom Ergebnis. Am Ende waren alle Tickets bearbeitet, ohne dass sich etwas verbessert hätte. Genau solche Kennzahlen, die sich aushebeln lassen, bringen Sie nicht weiter.

Ebenso wichtig: Kennzahlen brauchen eine saubere Dokumentation. Woher kommt die Zahl, wie wird sie ermittelt, wer ist verantwortlich? Ohne diese Angaben lässt sich ein Wert nach einem Jahr oft nicht mehr reproduzieren, weil sich Zuständigkeiten ändern oder die Methode in Vergessenheit gerät. Eine eindeutige ID pro Kennzahl, die auch nach ihrer Abschaffung nicht neu vergeben wird, schafft hier Klarheit und ermöglicht Ihnen später echte Trendanalysen.

Wie viele Kennzahlen ein Unternehmen braucht, lässt sich pauschal nicht beantworten. Die Praxis zeigt Werte zwischen drei und über hundert, wobei beide Extreme meist ein Zeichen dafür sind, dass zu wenig oder zu unreflektiert über den Sinn einzelner Kennzahlen nachgedacht wurde. Wichtig ist auch die Abgrenzung zu Qualitätszielen: Ziele sind einmalige Vorhaben wie eine neue Serverinfrastruktur, Kennzahlen dagegen laufende Messgrößen, die Sie kontinuierlich tracken.

Beim Thema Kundenzufriedenheit zeigt sich derselbe Denkfehler noch deutlicher. Eine jährliche Kundenumfrage allein reicht nicht aus und liefert in der Praxis meist ohnehin zu wenig Rücklauf für belastbare Aussagen. Kundenzufriedenheit steckt in viel mehr Quellen: Folgeaufträge, Kündigungen, Reklamationsquoten, Vertriebsgespräche, Projektabschlussgespräche oder auch positive Rückmeldungen, die viel zu selten systematisch erfasst werden. Wer nur nach Beschwerden schaut, übersieht die Hälfte des Bildes.

Bewährt haben sich Ansätze wie ein kurzer Net Promoter Score direkt nach einem Ereignis, etwa nach einer Schulung oder einem Projektabschluss. Entscheidend ist, dass Sie Feedback niederschwellig und zeitnah einholen, nicht Monate später über einen seitenlangen Fragebogen, den ohnehin kaum jemand ausfüllt.

Am Ende bleibt 9.1 ein Kapitel, das vor allem eines von Ihnen verlangt: Systematik statt Bauchgefühl, und den Mut, auch unangenehme Ergebnisse zuzulassen.